Lembrete de pagamento: 5 e-mails para antes e depois do vencimento
A maioria das faturas pagas com atraso não se pagam tarde por má-fé, mas porque ninguém se lembrou delas a tempo. Um lembrete de pagamento enviado no momento certo resolve isso antes de ser preciso cobrar o que quer que seja. Eis 5 e-mails prontos a copiar, do aviso prévio ao último antes de mudar de canal, e o calendário em que convém enviá-los.
Um lembrete não é uma cobrança
A diferença não é de tom, é de momento. Uma cobrança chega quando já há um problema e procura resolvê-lo. Um lembrete chega antes, ou logo a seguir, e procura que o problema nem chegue a existir. Por isso escreve-se de outra maneira: sem prazos de interpelação, sem juros, sem consequências. Apenas os dados necessários para pagar e uma pergunta fácil de responder.
Três princípios que sustentam toda a sequência:
- O primeiro envia-se antes do vencimento. É o único e-mail de cobrança que ninguém recebe como uma cobrança, e o que mais atrasos evita: chega quando ainda se pode incluir a fatura no lote de pagamentos.
- Cada e-mail traz algo novo. Uma data, um destinatário, uma pergunta, um passo seguinte. Cinco cópias do mesmo texto ensinam ao cliente que os seus lembretes se podem ignorar.
- A sequência tem fim. A partir das duas semanas, o e-mail deixa de ser o canal adequado. Saber onde termina é o que dá peso aos anteriores.
E-mail 1. Aviso prévio, 5 dias antes do vencimento
Não pede nada. Confirma que a fatura chegou, que está correta e quando vence. Se houver um erro na fatura, é neste momento que aparece, e não ao dia 30.
Assunto: Fatura [NÚMERO]: vence a [DATA]
Olá [NOME],
escrevo apenas para confirmar que receberam a fatura [NÚMERO], de [VALOR] euros, com vencimento a [DATA]. Junto-a de novo, caso não tenha chegado a quem trata dos pagamentos.
Se houver alguma coisa nela que não bata certo, diga-me e corrigimos antes dessa data.
Cumprimentos,
[O SEU NOME] · [CARGO] · [TELEFONE DIRETO]
Porque funciona: chega quando a fatura ainda não está vencida, por isso ninguém tem de se justificar. E transforma qualquer discrepância num problema de hoje, que se resolve com um telefonema, em vez de um problema do dia 30, que se resolve com uma nota de crédito e um mês de atraso.
E-mail 2. No dia do vencimento
Curto. A sua função é estar na caixa de entrada no dia exato em que alguém verifica o que há para pagar.
Assunto: A fatura [NÚMERO] vence hoje
Olá [NOME],
hoje vence a fatura [NÚMERO], de [VALOR] euros. Deixo-lhe os dados de pagamento para os ter à mão: [IBAN] · descritivo [NÚMERO DA FATURA].
Obrigado,
[O SEU NOME]
Porque funciona: não há nada a responder, apenas algo a fazer. E pôr o número da fatura no descritivo da transferência poupa-lhe, além disso, a reconciliação manual quando o pagamento entrar.
E-mail 3. Primeiro lembrete, 3 dias depois
O primeiro e-mail que reconhece o atraso. Continua a partir de um esquecimento, porque quase sempre é isso, mas já pede uma resposta.
Assunto: Fatura [NÚMERO] por pagar desde [DATA]
Olá [NOME],
ainda não temos registo do pagamento da fatura [NÚMERO], de [VALOR] euros, vencida a [DATA]. É possível que se tenha cruzado com este e-mail; se for o caso, ignore-o.
Se não, pode dizer-me para que data está previsto? Basta-me isso.
Cumprimentos,
[O SEU NOME] · [TELEFONE DIRETO]
Porque funciona: a frase do «cruzou-se» evita que um cliente que já pagou se sinta acusado, e a pergunta pede uma data, não um pagamento. Uma data é um compromisso que depois se pode recordar; um «vou ver» não é.
E-mail 4. Segundo lembrete, 7 dias depois
Aqui muda algo importante: o destinatário. Se o seu contacto não respondeu, provavelmente não é quem decide o pagamento. Este e-mail vai para quem decide, com o seu contacto em cópia.
Assunto: Fatura [NÚMERO]: por pagar há 7 dias
Olá [NOME NA CONTABILIDADE OU TESOURARIA],
escrevo por causa da fatura [NÚMERO], de [VALOR] euros, vencida a [DATA]. Lembrei-a a [NOME DO CONTACTO] a [DATA] e ainda não tenho uma data de pagamento.
Junto a fatura e a guia de remessa ou a confirmação do serviço. Pode confirmar-me se está aprovada e para que dia está previsto o pagamento?
Cumprimentos,
[O SEU NOME] · [CARGO] · [TELEFONE DIRETO]
Porque funciona: põe a fatura diante de quem a paga, com a prova de que o serviço foi prestado. A pergunta «está aprovada?» é a que destapa o motivo real do atraso quando ele existe: uma fatura sem nota de encomenda, um departamento que não a validou, um erro que ninguém lhe comunicou.
E-mail 5. Último aviso por e-mail, 14 dias depois
O último da sequência. Continua a ser cordial, mas já anuncia o passo seguinte, e por isso só se envia se for mesmo dá-lo.
Assunto: Fatura [NÚMERO]: precisamos de uma data de pagamento
Olá [NOME],
a fatura [NÚMERO], de [VALOR] euros, está vencida há 14 dias e lembrámo-la a [DATA] e a [DATA] sem obter resposta.
Precisamos de uma data de pagamento antes de [DATA, UMA SEMANA DEPOIS]. Se houver algum problema com a fatura ou com o valor, este é o momento de nos dizer. Se não tivermos notícias nesse prazo, vou telefonar-lhe para resolvermos o assunto.
Cumprimentos,
[O SEU NOME] · [CARGO] · [TELEFONE DIRETO]
Porque funciona: resume o histórico numa linha, fixa uma data concreta e anuncia um passo seguinte proporcionado e credível. Um telefonema cumpre-se sempre; uma ameaça de ação judicial ao dia 14 quase nunca.
Quando o e-mail já não chega
Passadas duas semanas sem resposta, um sexto e-mail não acrescenta nada que os cinco anteriores não tenham acrescentado. O que funciona então é mudar de canal: um telefonema, uma mensagem direta se já usavam esse canal para falar de trabalho e, mais tarde, uma interpelação que deixe registo. Essa fase tem as suas próprias regras e os seus próprios modelos, nos 3 modelos para cobrar uma fatura consoante o atraso.
Cinco erros que anulam a sequência
- Começar depois do vencimento. Perde o e-mail que mais atrasos evita e o único que ninguém recebe como uma cobrança.
- Enviar todos para o mesmo contacto. Se não responde ao segundo, não vai responder ao quinto. Procure quem paga.
- Não juntar a fatura. «Não a tenho» é a desculpa mais comum e a mais fácil de eliminar.
- Continuar a enviar lembretes a quem já pagou. Reconcilie os recebimentos antes de cada envio. Um lembrete a um cliente em dia desculpa-se uma vez, mas tira credibilidade a todos os seguintes.
- Fazê-lo à mão. Com dez faturas é possível. Com cem, alguém se esquece, e uma sequência que não se cumpre ensina o mesmo que uma que não existe.
Perguntas frequentes
Quando se envia o primeiro lembrete de pagamento?
Antes do vencimento, entre 3 e 7 dias antes. É o único e-mail de cobrança que o cliente não recebe como uma cobrança, e chega a tempo de incluir a fatura no seu lote de pagamentos.
Quantos lembretes convém enviar por e-mail?
Cinco no máximo, em cerca de três semanas, contando com o aviso prévio. A partir daí o e-mail deixou de funcionar e o que faz falta é outro canal, não outro e-mail.
Um lembrete de pagamento é o mesmo que uma carta de cobrança?
Não. O lembrete procura evitar o atraso ou resolvê-lo enquanto ainda é um esquecimento; a cobrança chega quando já há um problema e fixa prazos e consequências. Misturá-los tira força a ambos.
É preciso mencionar os juros de mora num lembrete?
Não é necessário. Vencem-se por lei a partir do dia seguinte ao vencimento mesmo que não os mencione, e trazê-los para um lembrete transforma um esquecimento numa discussão. O lugar deles é a carta de cobrança.
A quem se dirige o lembrete?
Os primeiros, ao seu contacto habitual. Se não responder, a quem trata dos pagamentos: contabilidade, contas a pagar ou tesouraria, com o seu contacto em cópia.
Os lembretes de pagamento podem ser automatizados?
Sim, e a partir de algumas dezenas de faturas por mês é a única forma de garantir que se cumprem. A condição é que os recebimentos estejam reconciliados em dia, para não lembrar nada a quem já pagou.
A seguir
Os lembretes funcionam com os clientes que pagam tarde por distração. Para os que pagam tarde por outro motivo, convém detetá-lo antes: os 7 sinais de que um cliente vai deixar de pagar. E se a fatura chegar a ser cobrada formalmente, a taxa de juros de mora em vigor diz quanto pode acrescentar.
Cinco e-mails por fatura, à hora certa e só para quem não pagou, é fácil de explicar e difícil de cumprir à mão. Peça uma demonstração e veja-o a funcionar.