Relance de paiement : 5 e-mails pour avant et après l'échéance
La plupart des factures payées en retard ne le sont pas par mauvaise foi, mais parce que personne n'y a pensé à temps. Un rappel de paiement bien placé règle cela avant qu'il faille réclamer quoi que ce soit. Voici 5 e-mails prêts à copier, du préavis jusqu'au dernier avant de changer de canal, et le calendrier dans lequel les envoyer.
Rappeler n'est pas réclamer
La différence n'est pas de ton, mais de moment. La réclamation arrive quand il y a déjà un problème et cherche à le résoudre. Le rappel arrive avant, ou juste après, et cherche à ce que le problème n'existe jamais. C'est pourquoi il s'écrit autrement : sans délai impératif, sans intérêts, sans conséquences. Seulement les données nécessaires pour payer et une question à laquelle il est facile de répondre.
Trois principes portent toute la séquence :
- Le premier part avant l'échéance. C'est le seul e-mail de recouvrement que personne ne reçoit comme une réclamation, et celui qui évite le plus de retards : il arrive quand la facture peut encore entrer dans le prochain lot de paiements.
- Chaque e-mail apporte quelque chose de nouveau. Une date, un destinataire, une question, une étape suivante. Cinq copies du même texte apprennent au client que vos rappels peuvent être ignorés.
- La séquence a une fin. Au-delà de deux semaines, l'e-mail n'est plus le bon canal. Savoir où elle s'arrête, c'est ce qui donne du poids aux précédents.
E-mail 1. Préavis, 5 jours avant l'échéance
Il ne demande rien. Il confirme que la facture est arrivée, qu'elle est correcte et quand elle arrive à échéance. S'il y a une erreur sur la facture, c'est maintenant qu'elle ressort, et non au jour 30.
Objet : Facture [NUMÉRO] : échéance le [DATE]
Bonjour [PRÉNOM],
Je vous écris simplement pour confirmer que vous avez bien la facture [NUMÉRO], d'un montant de [MONTANT] euros, à échéance le [DATE]. Je la joins à nouveau au cas où elle ne serait pas parvenue à la personne qui gère les paiements.
Si quelque chose ne va pas sur cette facture, dites-le-moi et nous la corrigerons avant cette date.
Cordialement,
[VOTRE NOM] · [FONCTION] · [LIGNE DIRECTE]
Pourquoi ça marche : il arrive alors que la facture n'est pas encore échue, donc personne n'a à se justifier. Et il transforme tout écart en problème d'aujourd'hui, qui se règle d'un appel, au lieu d'un problème du jour 30, qui se règle par un avoir et un mois de retard.
E-mail 2. Le jour de l'échéance
Court. Son rôle est d'être dans la boîte de réception le jour exact où quelqu'un regarde ce qu'il y a à payer.
Objet : La facture [NUMÉRO] arrive à échéance aujourd'hui
Bonjour [PRÉNOM],
La facture [NUMÉRO], d'un montant de [MONTANT] euros, arrive à échéance aujourd'hui. Voici les coordonnées de paiement pour les avoir sous la main : [IBAN] · libellé [NUMÉRO DE FACTURE].
Merci,
[VOTRE NOM]
Pourquoi ça marche : il n'y a rien à répondre, seulement quelque chose à faire. Et demander le numéro de facture en libellé du virement vous épargne le rapprochement manuel quand le paiement arrive.
E-mail 3. Premier rappel, 3 jours après
Le premier e-mail qui reconnaît le retard. Il suppose toujours l'oubli, parce que c'en est presque toujours un, mais il demande déjà une réponse.
Objet : Facture [NUMÉRO] en attente depuis le [DATE]
Bonjour [PRÉNOM],
Nous n'avons pas encore trace du règlement de la facture [NUMÉRO], d'un montant de [MONTANT] euros, échue le [DATE]. Il s'est peut-être croisé avec ce message ; dans ce cas, ne tenez pas compte de celui-ci.
Sinon, pouvez-vous m'indiquer à quelle date il est prévu ? Cela me suffit.
Cordialement,
[VOTRE NOM] · [LIGNE DIRECTE]
Pourquoi ça marche : la phrase « il s'est peut-être croisé » évite qu'un client qui a déjà payé se sente accusé, et la question demande une date, pas un paiement. Une date est un engagement qu'on peut rappeler ensuite ; un « je regarde », non.
E-mail 4. Deuxième rappel, 7 jours après
Ici, quelque chose d'important change : le destinataire. Si votre interlocuteur n'a pas répondu, ce n'est probablement pas lui qui décide du paiement. Cet e-mail va à celui qui en décide, avec votre interlocuteur en copie.
Objet : Facture [NUMÉRO] : en attente depuis 7 jours
Bonjour [PRÉNOM, COMPTABILITÉ OU TRÉSORERIE],
Je vous écris au sujet de la facture [NUMÉRO], d'un montant de [MONTANT] euros, échue le [DATE]. Je l'ai rappelée à [NOM DE L'INTERLOCUTEUR] le [DATE] et je n'ai toujours pas de date de paiement.
Vous trouverez ci-joint la facture et le bon de livraison ou la validation du service. Pouvez-vous me confirmer si elle est approuvée et pour quel jour son règlement est prévu ?
Cordialement,
[VOTRE NOM] · [FONCTION] · [LIGNE DIRECTE]
Pourquoi ça marche : il place la facture devant celui qui la paie, avec la preuve que le service a été rendu. La question « est-elle approuvée ? » est celle qui révèle le vrai motif du retard quand il y en a un : une facture sans bon de commande, un service qui ne l'a pas validée, une erreur que personne ne vous a signalée.
E-mail 5. Dernier rappel par e-mail, 14 jours après
Le dernier de la séquence. Il reste courtois, mais il annonce déjà l'étape suivante, et c'est pourquoi on ne l'envoie que si l'on va vraiment la franchir.
Objet : Facture [NUMÉRO] : nous avons besoin d'une date de paiement
Bonjour [PRÉNOM],
La facture [NUMÉRO], d'un montant de [MONTANT] euros, est échue depuis 14 jours, et nous vous l'avons rappelée le [DATE] et le [DATE] sans obtenir de réponse.
Nous avons besoin d'une date de paiement avant le [DATE, UNE SEMAINE PLUS TARD]. S'il y a un problème avec la facture ou avec le montant, c'est le moment de nous le dire. Sans nouvelles de votre part dans ce délai, je vous appellerai pour régler la question par téléphone.
Cordialement,
[VOTRE NOM] · [FONCTION] · [LIGNE DIRECTE]
Pourquoi ça marche : il résume l'historique en une ligne, fixe une date précise et annonce une étape suivante proportionnée et crédible. Un appel, on le passe toujours ; une menace de procès au jour 14 n'est presque jamais suivie d'effet.
Quand l'e-mail ne suffit plus
Après deux semaines sans réponse, un sixième e-mail n'apporte rien que les cinq précédents n'aient déjà apporté. Ce qui fonctionne alors, c'est de changer de canal : un appel, un message direct si ce canal servait déjà aux échanges professionnels et, plus tard, une relance formelle qui laisse une trace. Cette étape a ses propres règles et ses propres modèles, dans les 3 modèles pour relancer une facture selon son retard.
Cinq erreurs qui annulent la séquence
- Commencer après l'échéance. Vous perdez l'e-mail qui évite le plus de retards, et le seul que personne ne reçoit comme une réclamation.
- Tout envoyer au même interlocuteur. S'il ne répond pas au deuxième, il ne répondra pas au cinquième. Cherchez celui qui paie.
- Ne pas joindre la facture. « Je ne l'ai pas » est l'excuse la plus courante et la plus facile à supprimer.
- Continuer à relancer qui a déjà payé. Rapprochez les encaissements avant chaque envoi. Un rappel à un client à jour s'excuse une fois, mais il retire du crédit à tous les suivants.
- Le faire à la main. Avec dix factures, c'est possible. Avec cent, quelqu'un oublie, et une séquence qui n'est pas tenue apprend la même chose qu'une séquence qui n'existe pas.
Questions fréquentes
Quand envoyer le premier rappel de paiement ?
Avant l'échéance, entre 3 et 7 jours avant. C'est le seul e-mail de recouvrement que le client ne reçoit pas comme une réclamation, et il arrive à temps pour que la facture entre dans son lot de paiements.
Combien de rappels envoyer par e-mail ?
Cinq au maximum, sur environ trois semaines, préavis compris. Au-delà, l'e-mail a cessé de fonctionner et ce qu'il faut, c'est un autre canal, pas un autre e-mail.
Un rappel de paiement est-il la même chose qu'une lettre de relance ?
Non. Le rappel cherche à éviter le retard, ou à le régler tant qu'il s'agit d'un oubli ; la lettre de relance arrive quand il y a déjà un problème et fixe des délais et des conséquences. Les mélanger affaiblit les deux.
Faut-il mentionner les intérêts de retard dans un rappel ?
Ce n'est pas nécessaire. Ils courent de plein droit dès le lendemain de l'échéance même si vous ne les mentionnez pas, et les évoquer dans un rappel transforme un oubli en discussion. Leur place est dans la lettre de relance.
À qui adresser le rappel ?
Les premiers, à votre interlocuteur habituel. S'il ne répond pas, à celui qui gère les paiements : comptabilité, comptabilité fournisseurs ou trésorerie, avec votre interlocuteur en copie.
Peut-on automatiser les rappels de paiement ?
Oui, et au-delà de quelques dizaines de factures par mois, c'est la seule façon de garantir qu'ils partent. La condition est que les encaissements soient rapprochés au jour le jour, pour ne rien rappeler à qui a déjà payé.
La suite
Les rappels fonctionnent avec les clients qui paient en retard par distraction. Pour ceux qui paient en retard pour une autre raison, mieux vaut le détecter plus tôt : les 7 signes qu'un client va cesser de payer. Et si la facture finit en réclamation, le taux d'intérêt de retard en vigueur indique ce que vous pouvez y ajouter.
Cinq e-mails par facture, au bon moment et uniquement à qui n'a pas payé : c'est facile à expliquer et difficile à tenir à la main. Demandez une démo et voyez-le fonctionner.