7 sinais de que um cliente está prestes a deixar de pagar
Um cliente quase nunca deixa de pagar de um dia para o outro. Antes há meses de sinais, e quase todos estão em dados que já tem: na forma como paga, como contesta e como responde. Estes são os 7 que melhor antecipam um incumprimento, o que os deteta e o que fazer com cada um.
Porque o aviso chega quase sempre tarde
O problema não é falta de informação. É que a que existe está dispersa: o atraso vê-o quem reconcilia, a reclamação vê-a quem trata do caso, e a chamada sem resposta vê-a o comercial. Nenhum dos três vê as três coisas, e isoladamente nenhuma parece grave.
Os 7 sinais abaixo estão ordenados pela dificuldade de os detetar, não pela gravidade. Os primeiros quatro saem dos seus próprios dados. Os últimos três há que procurá-los fora.
Os 4 sinais que já estão nos seus dados
1. O prazo real afasta-se do acordado
Não o atraso de uma fatura: a tendência. Um cliente que pagava a 35 dias e há três meses paga a 52 está a financiar o seu fundo de maneio, e fá-lo junto do fornecedor que o permite.
O que o deteta: o prazo médio de recebimento por cliente, mês a mês, comparado com o acordado. Um cliente concreto, não a média da carteira, que esconde tudo.
O que fazer: perguntar antes de cobrar. Uma mudança de processo interno no cliente e um problema de tesouraria parecem-se muito num relatório e nada numa conversa.
2. Paga sempre mesmo no limite
Mais subtil do que o anterior e mais fiável. Um cliente que paga ao dia 59 de um prazo de 60, todos os meses, nunca está atrasado e está a gerir a tesouraria no fio. Quando vier um mês mau, será o primeiro sítio onde vai esticar.
O que o deteta: o desvio face ao vencimento, não o atraso. Desvio zero sistemático é uma anomalia tão informativa como um atraso.
O que fazer: nada urgente. Assinalá-lo, e não lhe alargar prazo nem limite sem olhar para o resto.
3. Aparecem reclamações onde não as havia
A reclamação como forma educada de não pagar é um clássico. O que denuncia não é haver reclamações, é a mudança de ritmo: um cliente que nunca discutiu uma fatura e de repente encontra defeitos em três seguidas.
O que o deteta: o número de casos abertos por cliente e por mês, e sobretudo quantos se resolvem sem que o valor mude. Uma reclamação que acaba sem nota de crédito não era uma reclamação.
O que fazer: resolvê-las depressa e por escrito. Um caso por fechar é a melhor desculpa que se pode deixar.
4. Promessas de pagamento quebradas
O mais grave dos quatro e o menos registado. Um cliente que diz «sexta-feira» e não paga na sexta fez algo diferente de se atrasar: gastou o seu crédito.
O que o deteta: anotar a promessa com data e valor no momento em que é feita, e o sistema compará-la com o que entrou. Se as promessas vivem na cabeça de quem telefonou, este sinal não existe.
O que fazer: subir um degrau de imediato. Duas promessas quebradas seguidas justificam exigir o pagamento antes da próxima encomenda.
Os 3 sinais que há que procurar fora
5. Deixa de depositar as contas anuais
O depósito no registo comercial é obrigatório em Espanha. Uma empresa que passa um exercício sem depositar, ou que deposita com um ano de atraso, está a dizer alguma coisa, e o mais frequente é que as contas não sejam apresentáveis.
O que o deteta: uma revisão anual do registo para os clientes que concentram risco. Não é preciso fazê-lo a toda a carteira.
O que fazer: rever o limite de crédito antes da próxima campanha, não depois.
6. Alterações societárias que não encaixam
Mudança de gerência, transferência da sede para outro distrito, alargamento do objeto social para algo sem relação. Nenhuma é má por si só. Várias seguidas, em poucos meses, são um padrão.
O que o deteta: os alertas do próprio registo ou um relatório comercial pago. Exige pagar por isso, e para a maioria dos clientes não compensa.
O que fazer: ver quem assina as suas encomendas. Se a gerência já não é a mesma, a relação também não.
7. Registos de incumprimento
O sinal mais duro e o mais tardio. Quando um cliente aparece num registo de incumprimentos, o problema tem meses e provavelmente há outros credores à sua frente na fila.
O que o deteta: um serviço de informação de crédito, com alerta e não com consulta pontual. Consultar no dia em que se concede o crédito serve de pouco se ninguém voltar a olhar.
O que fazer: parar o crédito nesse mesmo dia e exigir o que está em aberto. A esta altura a prioridade não é a relação, é o lugar na fila.
A tabela que convém guardar
| # | Sinal | De onde vem | Urgência |
|---|---|---|---|
| 1 | O prazo real afasta-se do acordado | Dados seus | Vigiar |
| 2 | Paga sempre mesmo no limite | Dados seus | Vigiar |
| 3 | Reclamações onde não as havia | Dados seus | Apertar condições |
| 4 | Promessas de pagamento quebradas | Dados seus | Agir hoje |
| 5 | Contas anuais não depositadas | Registo comercial | Rever limite |
| 6 | Alterações societárias em cadeia | Registo ou relatório | Apertar condições |
| 7 | Consta num registo de incumprimentos | Relatório de crédito | Agir hoje |
O erro de transformar isto num semáforo automático
Assim que existem os 7 sinais, a tentação é atribuir-lhes pontos e deixar um número decidir. Funciona mal por uma razão: os sinais não são independentes. Um cliente com reclamações novas e promessas quebradas não tem dois problemas, tem um que se manifesta de duas formas, e somá-los exagera.
O que funciona é usá-los para decidir a quem uma pessoa liga esta semana. São sete filtros para ordenar uma lista, não uma fórmula para substituir o critério de quem conhece o cliente.
Perguntas frequentes
Qual é o sinal mais fiável de que um cliente vai deixar de pagar?
As promessas de pagamento quebradas. Um atraso pode ser um processo interno lento; uma promessa quebrada é uma decisão. É também a que mais se perde, porque quase ninguém regista a promessa com data e valor.
É possível detetar isto sem relatórios comerciais pagos?
Os primeiros quatro sinais, sim: saem por inteiro do histórico de recebimentos e das reclamações. Os últimos três precisam de fontes externas, e só compensam para os clientes que concentram risco a sério.
Com que frequência rever a carteira?
Os sinais internos de forma contínua, porque uma vez medidos não custam nada. Os externos uma vez por ano para o grosso e por alerta para os clientes grandes.
Um cliente que paga sempre tarde é um mau cliente?
Não necessariamente. É um cliente a quem não está a cobrar o custo financeiro. A pergunta certa não é se o deve dispensar, é se a margem dele cobre os dias que leva.
Servem de alguma coisa uma garantia ou uma livrança?
Melhoram a posição quando já há problema, e não detetam nada. São instrumentos de garantia, não de previsão, e pedi-los tarde costuma ser o sinal de que já é tarde.
O que fazer com um cliente que mostra três ou quatro sinais ao mesmo tempo?
Reduzir exposição antes de cobrar: parar o crédito novo, exigir o pagamento do vencido antes da próxima encomenda, e pô-lo por escrito. Cobrar sem fechar a torneira só muda o buraco de sítio.
A seguir
Os sinais servem para não chegar tarde. Quando se chega, o que há a fazer é medir e cobrar: o DSO diz quanto lhe está a custar, a taxa de juros de mora, quanto pode exigir, e a carta de cobrança adequada, como pedi-lo sem quebrar a relação cedo demais.
Os quatro sinais internos são dados que já tem e que quase ninguém cruza. No FK saem sozinhos na ficha do cliente. Peça uma demonstração e veja-os na sua carteira.